黑龙江省黑河市爱辉区医疗保障局积极探索创新“双优双零”服务模式，加强无障碍环境建设，有效解决老年人和残疾人行动不便、信息获取渠道有限等困难，让老年人和残疾人等群体充分享受更精细、更暖心的医保“馨”服务。
一是硬件服务设施“优”。聚焦无障碍重点受益群体办事需求，建立健全人性化服务机制，设置特殊人群优先窗口，开通老年人、残疾人绿色服务通道，在服务大厅配备助残老花镜、轮椅、拐杖、应急药品用品、大字版宣传单等专属服务设施，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利，自服务模式推行以来，服务窗口累计接待老年人、残疾人等群体300余人次，办理及解答咨询医保业务千余件。
二是群众办事体验“优”。着力在医保服务减时间、减环节上下功夫，全面实现医保经办服务事项名称、事项编码、办理材料、办理时限、办理环境、服务标准“六统一”，根据政策调整情况和群众办事需求，对32项政务服务事项进行流程再优化，规范程序、简化手续、压缩时间，承诺时限压缩比94.28%，零跑动率100%，倒逼服务提质增效。
三是沟通交流障碍“零”。加强手语学习，让医保服务“听得见”，结合医保服务高频用语，专门邀请特殊教育学校教师对医保经办人员进行手语培训，并在听障志愿者的参与下，围绕医保高频事项办理业务场景开展模拟演示，帮助工作人员掌握基本手语知识和沟通技巧，提高手语交流能力，进一步营造无障碍沟通交流“软环境”。
四是帮办代办距离“零”。与乡镇社区建立沟通互联机制，精准识别特殊群体医保服务需求，建立特殊群体预约服务台账，针对老年人、残疾人等特殊群体的不同医保服务需求，定制服务套餐。对行动不便的群众提供“上门办”“陪同办”；对不需要当面验证身份的办理事项提供亲友“代理办”；对通过电话提出的办理事项，不是必须当面办理的，通过邮箱、微信等途径传输证明材料，优化“帮办代办”流程，确保业务快速办结。年初以来上门服务53人次，代办异地就医备案、参保缴费、身份认证等事项65件，真正做到数据多跑路，群众不跑腿，服务明明白白、办事简简单单。
